WEBコンテンツ研究所2020.02.20

リピート率が向上する魔法のコンテンツ

バイヤーズリモース(Buyer's Remorse)という言葉があります。
直訳すると「購入者の後悔」となりますが、大きな買い物をした後に
「本当にこの商品で良かったのだろうか…?」
と後悔する現象のことです。

皆さんも一度は経験したことがあるのではないでしょうか?


人はたくさんの商品の中からどれにしようか迷いながら徐々に
テンションが上がっていき、購入の瞬間に満足度がピークに達します。

その後、興奮から冷めていくにつれ満足度は低下し、
「たまたま目に入った他社の広告が魅力的に見えた」
「口コミサイトを確認すると、中には悪い評判もあった」
などクヨクヨと考えてしまい、場合によってはキャンセルや返品に繋がります。

(バイヤーズリモースは商品の質に関係なく発生すると言われています。)


しかし、そのバイヤーズリモースですが、的確に対処することが出来れば、
逆に顧客満足度が向上して「ファン」「リピーター」「お得意様」といった
いわゆるロイヤルカスタマーを獲得するチャンスにもなります。

ポイントは「お客様が〇〇を買ったのは正しい選択でした」と正当化すること。
人は感情で商品を買い、買った後に理性で納得しようとするものなので、
その助けとなるような情報・納得できるような理由を配信するのが効果的です。

【例】
・その商品をより便利に活用するためのノウハウ集
・商品に満足しているお客様のクチコミやインタビュー

自社ブログだけでなく、TwitterやInstagramなどのSNSでも発信していくのが重要です。

人は、得る事の喜びより失う事の恐怖をより強く感じる『損失回避の習性』があります。
商品やサービスから得られる価値より損する方を不安に感じているのがお客様なので、
その不安を払拭できるコンテンツがあれば、自然とロイヤルカスタマーが増えていくはずです。

コンテンツマーケティングは即効性はありませんが、
焦らずにやっていきましょう。

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